Qual o cardápio da TI?

!Buenas!

Você já imaginou um restaurante sem um cardápio? Por mais simples que seja, o cardápio facilita a nossa vida para pedirmos em qualquer restaurante do mundo, nele encontramos quais são os pratos servidos e ainda os principais itens que compõe o prato. E o melhor de tudo, o cardápio (geralmente) possui uma linguagem que nós conseguimos entender sem sermos especialistas em culinária.

Para a área de TI também é primordial a existência de um cardápio, onde os usuários terão conhecimento claro de quais são os serviços oferecidos pela área de Tecnologia da Informação da empresa. Este cardápio é descrito na ITIL como Catálogo de Serviços, fazendo parte do processo de Gestão de Nível de Serviços.

O Catálogo de Serviços é uma descrição do ponto de vista do usuário (então nada de termos técnicos). Assim como um restaurante não irá apresentar informações técnicas sobre suas receitas, sobre os ingredientes e como eles são preparados, o cardápio da TI deve conter a descrição dos serviços prestados, a forma como os serviços são oferecidos, as condições de atendimento, quem pode pedir pelo serviço, sem esquecermos que os nossos clientes e usuários não são especialistas em TI.

Para compormos o Catálogo de Serviços, devemos levar em consideração quais são os serviços primordiais de TI utilizados para o negócio. Este é um excelente ponto de partida, não devemos procurar mapear todos os serviços de início, mas sim os primordiais.

É altamente recomendável que cada serviço do Catálogo esteja associado a um ANS – Acordo de Nível de Serviço (ou SLA – Service Level Agreement). O SLA / ANS é uma excelente ferramenta para gerenciarmos a expectativa dos nossos clientes e também usuários, mas este é um assunto para um próximo post.

Um grande abraço e até o próximo encontro… E você, já está pronto para fazer seu pedido?