Qual é o segredo para obter-se o sucesso na prestação de serviços? E aqui não estou falando apenas de serviços de TI, mas para qualquer prestador de serviços. É muito comum vermos clientes extremamente insatisfeitos com os serviços entregues. Como reverter este quadro?
Primeiro é importante lembrar que o prestador de serviços esta vendendo um serviço e não um produto. Quando compramos um produto, na maioria das vezes podemos analisá-lo antes da compra, podemos verificar suas características, compará-lo com outro produto, o que não acontece com um serviço.
O segredo para que o nosso cliente fique satisfeito com o serviço entregue é gerenciar a expectativa bem antes da entrega do serviço. Precisamos estabelecer um contrato com o cliente onde estarão descritas todas as condições para a execução e entrega dos serviços.
Uma excelente ferramenta para a gestão da expectativa do cliente é a Gestão de Níveis de Serviços (Service Level Management) da ITIL. O principal objetivo desta disciplina é manter e melhorar a qualidade dos serviços com um ciclo contínuo que envolve o acordo, monitoramento e a reportagem do nível de serviço.
Na Gestão de Nível de Serviços estabelecemos 3 acordos:
ANS ou SLA – Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agreement
Este é o acordo FORMAL estabelecido entre o prestador de serviços e o cliente. Neste acordo são definidas as metas objetivas de performance e as responsabilidades de ambas as partes. A base para este acordo são os requisitos de negócio.
ANO ou OLA – Acordo de Nível Operacional ou Operational Level Agreement
Se a entrega de um serviço para o cliente depender de alguma atividade que seja de responsabilidade de outra área dentro da sua empresa, estabeleça um contrato que possibilite que você cumpra com o que foi acordado no SLA.
CS ou UC – Contrato de Sustentação ou Underpinning Contract
É o contrato estabelecido entre o prestador de serviços e o seu fornecedor externo. Se para cumprir o SLA você depender de um fornecedor externo, estabeleça um contrato com este fornecedor!
Com a gestão de nível de serviços a gestão de expectativa é feita com base em acordos formais e contratos, e o melhor o cliente sabe desde o início o que será entregue: O que foi estabelecido no SLA.
Você já imaginou um restaurante sem um cardápio? Por mais simples que seja, o cardápio facilita a nossa vida para pedirmos em qualquer restaurante do mundo, nele encontramos quais são os pratos servidos e ainda os principais itens que compõe o prato. E o melhor de tudo, o cardápio (geralmente) possui uma linguagem que nós conseguimos entender sem sermos especialistas em culinária.
Para a área de TI também é primordial a existência de um cardápio, onde os usuários terão conhecimento claro de quais são os serviços oferecidos pela área de Tecnologia da Informação da empresa. Este cardápio é descrito na ITIL como Catálogo de Serviços, fazendo parte do processo de Gestão de Nível de Serviços.
O Catálogo de Serviços é uma descrição do ponto de vista do usuário (então nada de termos técnicos). Assim como um restaurante não irá apresentar informações técnicas sobre suas receitas, sobre os ingredientes e como eles são preparados, o cardápio da TI deve conter a descrição dos serviços prestados, a forma como os serviços são oferecidos, as condições de atendimento, quem pode pedir pelo serviço, sem esquecermos que os nossos clientes e usuários não são especialistas em TI.
Para compormos o Catálogo de Serviços, devemos levar em consideração quais são os serviços primordiais de TI utilizados para o negócio. Este é um excelente ponto de partida, não devemos procurar mapear todos os serviços de início, mas sim os primordiais.
É altamente recomendável que cada serviço do Catálogo esteja associado a um ANS – Acordo de Nível de Serviço (ou SLA – Service Level Agreement). O SLA / ANS é uma excelente ferramenta para gerenciarmos a expectativa dos nossos clientes e também usuários, mas este é um assunto para um próximo post.
Um grande abraço e até o próximo encontro… E você, já está pronto para fazer seu pedido?
!Buenas! Sejam bem vindos ao meu novo blog, um espaço onde estarei apresentando novidades relacionadas a Gestão de Serviços e Governança de TI. Abordaremos temas como ITIL, COBIT, ISO 20.000, SOX, eSCM, etc. Também veremos como estes frameworks e boas práticas são adotados em empresas de todo o mundo.
Neste primeiro post, vamos pensar um pouco em Por que precisamos de uma boa gestão dos serviços de TI? Você já parou para imaginar o que aconteceria na sua empresa se os serviços de TI parassem por apenas um dia? Qual seria o tamanho do prejuízo?
E mais, quando não há uma boa Gestão dos Serviços de TI a atuação é sempre reativa, estamos sempre correndo atrás dos incêndios, e assim nossos usuários e clientes percebem a interrupção ou diminuição na qualidade dos serviços.
Veja no vídeo a seguir a luta de um administrador de TI, ao perceber que a rede “caiu novamente”, sua missão é chegar ao Datacenter para restaurar a rede, no entanto esta não será uma tarefa fácil.
É muito interessante quando apresento este vídeo em minhas palestras, muitas pessoas lembram de situações que presenciaram, ou que já aconteceram com elas mesmas. Precisamos tratar a área de TI não como um provedor de tecnologia, mas sim como um provedor de serviços, que com a evolução da sua maturidade passa a ser um grande parceiro estratégico da organização.Nos próximos posts vamos ver que a ITIL e o COBIT são grandes aliados para que a TI deixe de atuar de forma reativa, melhorando de forma bastante sensível a qualidade dos serviços prestados.
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