Buenas!
No mês de junho deste ano os autores da nova versão da ITIL estiveram no Brasil para apresentar ao mercado os novos livros da biblioteca. Se você perdeu o evento, aproveite para assistir a conferência gravada na Inlglaterra.
Abraços!
Buenas!
Pra quem nunca havia sofrido qualquer fratura, ou até mesmo uma torção, estar com a mão fraturada pela terceira vez em um pouco mais de um ano é um número considerável de INCIDENTES.
O primeiro INCIDENTE aconteceu em Julho do ano passado, em uma queda fraturei o famoso quinto osso do metacarpo. O segundo INCIDENTE foi durante uma partida de futebol (eu costumo falar que este é um esporte extremamente perigoso), novamente ao cair meu reflexo entrou em ação e tentei me apoiar com a mão esquerda… lá se foi o osso do metacarpo.
A terceira fratura aconteceu no último sábado, e novamente o osso do metacarpo, difícil foi convencer o ortopedista de que eu não sou boxeador (esta fratura é popularmente conhecida como “A fratutra do Boxeador”). Três INCIDENTES muito similares. Provavelmente temos aqui um PROBLEMA.
A ITIL define um PROBLEMA como a causa desconhecida de um ou mais INCIENTES. O grande objetivo da Gestão de Problemas é evitar que novos incidentes aconteçam, pois a atuação será no foco do problema, na causa dos incidentes.
A Gestão de Problemas pode atuar de forma reativa, quando a causa de um ou mais incidente é investigada, ou ainda de forma pró-ativa, onde são verfificadas prováveis tendências na base de INCIDENTES, análise de atualisação de pacotes de fornecedores, pesquisas na Internet, etc.
Um PROBLEMA geralmente só é resolvido com a implementação de uma MUDANÇA, que faz parte do processo de Gestão de Mudanças na ITIL, mas isso já é assunto para um próximo post, agora preciso investigar a causa dos meus INCIDENTES, para que novas fraturas não aconteçam.
Abraços e até o próximo post!
Buenas!
Qual é o segredo para obter-se o sucesso na prestação de serviços? E aqui não estou falando apenas de serviços de TI, mas para qualquer prestador de serviços. É muito comum vermos clientes extremamente insatisfeitos com os serviços entregues. Como reverter este quadro?
Primeiro é importante lembrar que o prestador de serviços esta vendendo um serviço e não um produto. Quando compramos um produto, na maioria das vezes podemos analisá-lo antes da compra, podemos verificar suas características, compará-lo com outro produto, o que não acontece com um serviço.
O segredo para que o nosso cliente fique satisfeito com o serviço entregue é gerenciar a expectativa bem antes da entrega do serviço. Precisamos estabelecer um contrato com o cliente onde estarão descritas todas as condições para a execução e entrega dos serviços.
Uma excelente ferramenta para a gestão da expectativa do cliente é a Gestão de Níveis de Serviços (Service Level Management) da ITIL. O principal objetivo desta disciplina é manter e melhorar a qualidade dos serviços com um ciclo contínuo que envolve o acordo, monitoramento e a reportagem do nível de serviço.
Na Gestão de Nível de Serviços estabelecemos 3 acordos:
Com a gestão de nível de serviços a gestão de expectativa é feita com base em acordos formais e contratos, e o melhor o cliente sabe desde o início o que será entregue: O que foi estabelecido no SLA.
Grande abraço e até o próximo post!
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